Waarom zou een webshop zich jarenlang vastleggen?

Webshops investeren iedere dag opnieuw om klanten te vinden én te behouden. Er wordt continu geïnvesteerd in marketing, vindbaarheid, nieuwe producten, klantenservice en klantbeleving. Zelfs een bestaande klant komt niet vanzelf terug. Iedere bestelling moet opnieuw worden verdiend.

Daarom vind ik het opvallend dat binnen de fulfilmentbranche nog regelmatig wordt gewerkt met langlopende overeenkomsten. Welk voordeel heeft een webshop eigenlijk bij zo’n langdurige verplichting?

Voorspelbaarheid is iets anders dan vastleggen

Ik begrijp de behoefte aan zekerheid. Ook een fulfilmentbedrijf heeft behoefte aan voorspelbaarheid. Personeel moet worden ingepland, magazijncapaciteit wordt gereserveerd en operationele processen worden ingericht. Een klant die vandaag opzegt en morgen vertrekt, is voor geen enkele fulfilmentorganisatie wenselijk.

Een redelijke opzegtermijn vind ik daarom vanzelfsprekend. Maar voorspelbaarheid is iets anders dan een webshop voor meerdere jaren vastleggen.

Voor een fulfilmentbedrijf heeft een meerjarige overeenkomst duidelijke voordelen. Omzet wordt voorspelbaarder, klantbehoud is contractueel beter geborgd en die voorspelbaarheid kan relevant zijn voor de waarde van een onderneming. Dat zijn begrijpelijke bedrijfsmatige voordelen.

Maar het zijn in eerste instantie voordelen voor het fulfilmentbedrijf. Wat krijgt de webshop ervoor terug? Dat is volgens mij de vraag die vaker gesteld mag worden.

Wanneer een lang contract wel te verdedigen is

Een langlopend contract kan heel goed te verdedigen zijn wanneer een fulfilmentpartner vooraf een substantiële investering doet die specifiek voor één webshop wordt gedaan. Denk aan maatwerk, specifieke apparatuur of een magazijninrichting die uitsluitend voor die klant wordt gerealiseerd. Dan neemt de fulfilmentpartner financieel risico en is het begrijpelijk dat daar contractuele zekerheid tegenover staat.

Maar veel investeringen binnen fulfilment zijn niet klantspecifiek. Neem automatisering. Een webshop kan daarvan profiteren door een lagere foutmarge, hogere capaciteit en snellere verwerking. Maar automatisering helpt vooral ook het fulfilmentbedrijf zelf om efficiënter te werken, minder afhankelijk te zijn van personeel en meer orders te verwerken.

Daar is niets mis mee. Maar een investering in de algemene efficiëntie van een fulfilmentbedrijf is voor mij niet automatisch een reden om een webshop jarenlang vast te leggen.

Overstappen doe je sowieso niet zomaar

Van fulfilmentpartner veranderen is voor een webshop al een ingrijpende beslissing. Voorraad moet worden overgedragen, systemen moeten opnieuw worden gekoppeld, processen moeten worden getest en ondertussen moeten de bestellingen gewoon doorgaan.

Er bestaat dus van nature al een behoorlijke drempel om van fulfilmentpartner te wisselen. Daarom vraag ik mij af hoeveel extra zekerheid een fulfilmentbedrijf nog nodig heeft in de vorm van een meerjarig contract.

Waarom niet een opzegtermijn in plaats van een looptijd?

Misschien moeten we als fulfilmentbranche de discussie daarom omdraaien. Niet langer praten over contracten van meerdere jaren, maar over een redelijke opzegtermijn. Wat mij betreft is een opzegtermijn van maximaal zes maanden in veel situaties voldoende.

Dat geeft een fulfilmentbedrijf tijd om magazijncapaciteit, personeelsplanning, voorraad en operationele processen zorgvuldig af te bouwen. Tegelijkertijd behoudt de webshop de vrijheid om een andere keuze te maken wanneer de dienstverlening niet meer aansluit bij zijn onderneming.

Bij Cenfil hebben wij daarin bewust onze eigen keuze gemaakt. Wij hanteren standaard een opzegtermijn van zes maanden, zonder minimumlooptijd: de samenwerking loopt voor onbepaalde tijd en beide partijen kunnen op elk moment opzeggen. Die zes maanden gebruiken we om de voorraad zorgvuldig te tellen, in te pakken en klaar te zetten voor vertrek, en om magazijncapaciteit en personeelsplanning netjes af te bouwen. In de praktijk werkt dat voor beide kanten beter dan een overhaaste exit. Ik kan mij prima voorstellen dat een ander fulfilmentbedrijf een kortere termijn hanteert. Daar is wat mij betreft niets mis mee.

Je organiseert zekerheid door een redelijke opzegtermijn, in plaats van door een ondernemer jarenlang contractueel vast te leggen.

Klantbehoud moet je verdienen

Uiteindelijk geloof ik dat een samenwerking niet sterk wordt door de duur van een contract. Een samenwerking wordt sterk doordat beide partijen tevreden zijn over wat zij voor elkaar betekenen.

Voor ons betekent klantbehoud daarom niet dat een klant contractueel niet weg kán. Het betekent dat wij ervoor moeten zorgen dat hij niet weg wíl.

Misschien wordt het tijd dat we als fulfilmentbranche minder praten over hoe lang we een klant kunnen vastleggen en meer over hoe lang we een klant tevreden kunnen houden.

Want uiteindelijk geldt voor ons hetzelfde als voor onze klanten: een webshop verdient iedere bestelling opnieuw. Een fulfilmentpartner zou iedere maand opnieuw het vertrouwen van zijn klanten moeten verdienen.