Ein Lieferversprechen ist kein Marketingversprechen. Es ist ein Versprechen der gesamten Logistikkette.

Heute bestellt, morgen geliefert. Das ist vielleicht das bekannteste Lieferversprechen im E-Commerce. Eine aussagekräftige Botschaft, die Vertrauen schafft und Kunden bei ihrer Kaufentscheidung unterstützt.

Aber ein Lieferversprechen ist viel mehr als nur ein Marketingtext.

Die jüngste Diskussion über Lieferzeitversprechen zeigt, wie wichtig es ist, dass die Erwartungen, die ein Online-Shop weckt, auch tatsächlich erfüllt werden können. Dabei geht es nicht um die Frage, ob man schnell liefern darf, sondern darum, ob man dieses Versprechen dauerhaft einhalten kann.

Ein Lieferversprechen beginnt in der gesamten Lieferkette

Als Fulfillment-Unternehmen sehen wir das vielleicht etwas anders. Für uns beginnt ein Lieferversprechen nicht auf der Startseite eines Online-Shops. Es beginnt in der gesamten Logistikkette.

Ein Kunde sieht nur ein Versprechen, doch hinter diesem Versprechen arbeiten mehrere Parteien zusammen. Der Online-Shop muss über aktuelle Lagerbestände und zuverlässige Produktinformationen verfügen. Der Fulfillment-Partner muss die Bestellung vor der vereinbarten Annahmeschlusszeit korrekt bearbeiten. Anschließend übernimmt der Spediteur das Paket und sorgt für die Zustellung.

Erst wenn alle diese Glieder nahtlos ineinander greifen, entsteht ein Lieferversprechen, auf das sich ein Kunde wirklich verlassen kann.

Die Verkehrsunternehmen äußern sich selbst zurückhaltender

Auffällig ist, dass die Transportunternehmen selbst oft zurückhaltend über Lieferzeiten kommunizieren. Sie sprechen regelmäßig von einem voraussichtlichen Liefertermin oder einer Lieferung, die normalerweise am nächsten Werktag erfolgt. Das ist verständlich, da Faktoren wie Verkehrsaufkommen, Wetterbedingungen oder unvorhergesehene Störungen die tatsächliche Lieferung beeinflussen können.

Genau aus diesem Grund entscheiden sich immer mehr Online-Shops für eine realistische Kommunikation. Nicht mit absoluten Aussagen, sondern mit Formulierungen wie „voraussichtliche Lieferung morgen“, „in den meisten Fällen Lieferung am nächsten Tag“ oder einem automatisch berechneten Liefertermin auf der Grundlage des Lagerbestands, der Bestellschlusszeit und des gewählten Transportunternehmens.

Aus unserer Sicht ist das eine positive Entwicklung. Nicht, weil sich die Kunden mit weniger zufrieden geben, sondern weil Vertrauen wichtiger ist als ein Versprechen, das man nicht immer einhalten kann.

Das glaubwürdigste Versprechen gewinnt

Auch für Fulfillment-Unternehmen liegt hier eine große Verantwortung. Wir bearbeiten nicht nur Bestellungen, sondern erbringen auch die Leistungen, auf denen das Lieferversprechen eines Online-Shops basiert. Je zuverlässiger der Logistikprozess ist, desto zuverlässiger sind die Erwartungen, die dem Kunden vermittelt werden können.

Wir sind daher der Überzeugung, dass es bei der Zukunft des E-Commerce nicht um das ehrgeizigste Lieferversprechen geht. In der Zukunft kommt es auf das zuverlässigste an.

Denn letztendlich erinnert sich ein Kunde nicht daran, was man ihm versprochen hat. Er erinnert sich daran, ob man sein Versprechen eingehalten hat.

Das Marketing sorgt für den ersten Verkauf. Die Logistikkette entscheidet darüber, ob ein zweiter folgt.