Warum sollte sich ein Online-Shop für Jahre festlegen?

Online-Shops investieren jeden Tag aufs Neue, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Es wird kontinuierlich in Marketing, Sichtbarkeit, neue Produkte, Kundenservice und Kundenerlebnis investiert. Selbst ein bestehender Kunde kommt nicht von selbst zurück. Jede Bestellung muss sich neu verdienen.

Deshalb finde ich es bemerkenswert, dass in der Fulfillment-Branche nach wie vor regelmäßig mit langfristigen Verträgen gearbeitet wird. Welchen Vorteil hat ein Webshop eigentlich von einer solch langfristigen Verpflichtung?

Vorhersehbarkeit ist etwas anderes als Festlegung

Ich verstehe das Bedürfnis nach Sicherheit. Auch ein Fulfillment-Unternehmen ist auf Vorhersehbarkeit angewiesen. Personal muss eingeplant, Lagerkapazitäten reserviert und betriebliche Abläufe organisiert werden. Ein Kunde, der heute kündigt und morgen geht, ist für kein Fulfillment-Unternehmen wünschenswert.

Eine angemessene Kündigungsfrist halte ich daher für selbstverständlich. Aber Vorhersehbarkeit ist etwas anderes als die Bindung an einen Online-Shop für mehrere Jahre.

Für ein Fulfillment-Unternehmen hat ein mehrjähriger Vertrag klare Vorteile. Der Umsatz wird vorhersehbarer, die Kundenbindung ist vertraglich besser gesichert, und diese Vorhersehbarkeit kann für den Unternehmenswert von Bedeutung sein. Das sind nachvollziehbare betriebswirtschaftliche Vorteile.

Aber es sind in erster Linie Vorteile für das Fulfillment-Unternehmen. Was bekommt der Webshop dafür zurück? Das ist meiner Meinung nach die Frage, die öfter gestellt werden sollte.

Wann ein langfristiger Vertrag durchaus vertretbar ist

Ein langfristiger Vertrag kann durchaus gerechtfertigt sein, wenn ein Fulfillment-Partner im Vorfeld eine erhebliche Investition tätigt, die speziell für einen bestimmten Webshop bestimmt ist. Dazu gehören beispielsweise maßgeschneiderte Lösungen, spezielle Ausrüstung oder eine Lagereinrichtung, die ausschließlich für diesen Kunden realisiert wird. In diesem Fall geht der Fulfillment-Partner ein finanzielles Risiko ein, und es ist verständlich, dass dem eine vertragliche Sicherheit gegenübersteht.

Viele Investitionen im Bereich Fulfillment sind jedoch nicht kundenspezifisch. Nehmen wir zum Beispiel die Automatisierung. Ein Online-Shop kann davon durch eine geringere Fehlerquote, höhere Kapazität und schnellere Bearbeitung profitieren. Vor allem aber hilft die Automatisierung dem Fulfillment-Unternehmen selbst, effizienter zu arbeiten, weniger von Personal abhängig zu sein und mehr Bestellungen zu bearbeiten.

Daran ist nichts auszusetzen. Aber eine Investition in die allgemeine Effizienz eines Fulfillment-Unternehmens ist für mich nicht automatisch ein Grund, mich für Jahre an einen Online-Shop zu binden.

Ein Wechsel ist ohnehin keine Entscheidung, die man leichtfertig trifft

Der Wechsel des Fulfillment-Partners ist für einen Online-Shop eine einschneidende Entscheidung. Der Lagerbestand muss übertragen, die Systeme müssen neu vernetzt, die Prozesse getestet werden – und währenddessen muss der Bestellbetrieb wie gewohnt weiterlaufen.

Es gibt also von Natur aus bereits eine erhebliche Hürde, den Fulfillment-Partner zu wechseln. Deshalb frage ich mich, wie viel zusätzliche Sicherheit ein Fulfillment-Unternehmen in Form eines mehrjährigen Vertrags noch benötigt.

Warum nicht eine Kündigungsfrist statt einer Laufzeit?

Vielleicht sollten wir als Fulfillment-Branche die Diskussion deshalb in eine andere Richtung lenken. Wir sollten nicht mehr über mehrjährige Verträge sprechen, sondern über eine angemessene Kündigungsfrist. Meiner Meinung nach ist eine Kündigungsfrist von maximal sechs Monaten in vielen Situationen ausreichend.

Das gibt einem Fulfillment-Unternehmen Zeit, Lagerkapazitäten, Personalplanung, Lagerbestände und betriebliche Abläufe sorgfältig abzubauen. Gleichzeitig behält der Online-Shop die Freiheit, sich anderweitig zu orientieren, wenn die Dienstleistungen nicht mehr zu seinem Unternehmen passen.

Bei Cenfil haben wir diesbezüglich bewusst eine eigene Entscheidung getroffen. Wir wenden standardmäßig eine Kündigungsfrist von sechs Monaten an, ohne Mindestlaufzeit: Die Zusammenarbeit läuft auf unbestimmte Zeit, und beide Parteien können jederzeit kündigen. Diese sechs Monate nutzen wir, um den Lagerbestand sorgfältig zu zählen, zu verpacken und für den Abtransport vorzubereiten sowie die Lagerkapazitäten und die Personalplanung ordnungsgemäß abzubauen. In der Praxis funktioniert das für beide Seiten besser als ein überstürzter Ausstieg. Ich kann mir gut vorstellen, dass ein anderes Fulfillment-Unternehmen eine kürzere Frist anwendet. Daran ist meiner Meinung nach nichts auszusetzen.

Sicherheit schafft man durch eine angemessene Kündigungsfrist und nicht dadurch, dass man einen Unternehmer jahrelang vertraglich bindet.

Kundenbindung muss man sich verdienen

Letztendlich glaube ich, dass eine Zusammenarbeit nicht durch die Laufzeit eines Vertrags gestärkt wird. Eine Zusammenarbeit wird dadurch gestärkt, dass beide Seiten zufrieden damit sind, was sie füreinander bedeuten.

Für uns bedeutet Kundenbindung daher nicht, dass ein Kunde vertraglich nicht weggehen kann. Es bedeutet, dass wir dafür sorgen müssen, dass er nicht weggehen will.

Vielleicht wird es Zeit, dass wir in der Fulfillment-Branche weniger darüber sprechen, wie lange wir einen Kunden an uns binden können, und mehr darüber, wie lange wir einen Kunden zufriedenstellen können.

Denn letztendlich gilt für uns dasselbe wie für unsere Kunden: Ein Online-Shop muss sich jede Bestellung aufs Neue verdienen. Ein Fulfillment-Partner sollte sich das Vertrauen seiner Kunden jeden Monat aufs Neue verdienen.