Wanneer mag je jezelf een professioneel fulfilmentbedrijf noemen?

De Nederlandse e-commercemarkt is de afgelopen jaren sterk geprofessionaliseerd. Webshops investeren voortdurend in technologie, klantbeleving en dienstverlening. Consumenten verwachten snelle leveringen, betrouwbare informatie en een soepel retourproces.

Achter een belangrijk deel van die dienstverlening staan fulfilmentbedrijven. Ondernemingen die dagelijks verantwoordelijk zijn voor de opslag, verwerking en verzending van goederen die eigendom zijn van andere ondernemers.

Maar terwijl de verwachtingen binnen e-commerce blijven toenemen, dringt zich een fundamentele vraag op:

Wanneer mag een onderneming zichzelf eigenlijk een professioneel fulfilmentbedrijf noemen?

Fulfilment is meer dan dozen versturen

De mogelijkheden om fulfilmentdiensten aan te bieden zijn de afgelopen jaren toegankelijker geworden. Met opslagruimte, beschikbare software en toegang tot verzenddiensten kan een onderneming relatief snel de markt betreden.

Dat biedt ruimte aan innovatie en ondernemerschap. Maar het betekent niet automatisch dat iedere aanbieder over dezelfde professionele waarborgen beschikt.

Een webshop besteedt immers veel meer uit dan alleen het inpakken en verzenden van bestellingen.

Zij vertrouwt haar fulfilmentpartner vaak een aanzienlijk deel van haar voorraad, klantgegevens en dagelijkse bedrijfsvoering toe.

Wanneer die partner onverwacht uitvalt, kunnen de gevolgen verstrekkend zijn.

Daarom mogen we van een professioneel fulfilmentbedrijf meer verwachten dan een aantrekkelijk tarief, een goed softwaresysteem of een belofte van snelle verzending.

Wie verantwoordelijkheid draagt voor de goederen en bedrijfscontinuïteit van andere ondernemers, moet zijn eigen professionaliteit kunnen aantonen.

Wat gebeurt er wanneer het misgaat?

Ik heb zelf ervaren hoe kwetsbaar webshops kunnen zijn wanneer hun fulfilmentpartner wegvalt.

Na het faillissement van een fulfilmentbedrijf in Brabant hebben wij via de curator verschillende klanten overgenomen.

Deze ondernemers konden niet direct over hun eigen voorraad beschikken. Zij moesten eerst de afhandeling door de curator afwachten en aanvullende kosten betalen voordat hun goederen werden vrijgegeven.

Het duurde ongeveer drie tot vier weken voordat zij hun logistieke activiteiten bij ons konden hervatten.

Hun eigen onderneming was niet failliet. Toch lag een essentieel onderdeel van hun bedrijfsvoering wekenlang stil.

Die ervaring laat zien hoe groot de afhankelijkheid van een fulfilmentpartner kan zijn.

Welke zekerheden mogen webshops eigenlijk verwachten van een onderneming die hun voorraad en logistieke processen beheert?

En belangrijker nog: welke verantwoordelijkheden moeten wij als branche bereid zijn gezamenlijk vast te leggen?

Vertrouwen alleen is niet voldoende

Binnen de logistieke sector bestaan al verschillende certificeringen, veiligheidsvoorschriften en wettelijke verplichtingen.

Maar afzonderlijke certificeringen geven niet automatisch een volledig beeld van de betrouwbaarheid en continuïteit van een fulfilmentbedrijf.

Een webshop moet erop kunnen vertrouwen dat haar logistieke partner niet alleen vandaag goed functioneert, maar ook financieel verantwoord onderneemt, zorgvuldig met klantvoorraden omgaat en voorbereid is op onverwachte omstandigheden.

Dat vertrouwen moet ergens op gebaseerd zijn.

Daarom vind ik dat de Nederlandse fulfilmentbranche toe is aan een onafhankelijke kwaliteitsstandaard voor professioneel fulfilment.

Niet als een extra logo dat tegen betaling op een website verschijnt.

Maar als een keurmerk waarvoor ondernemingen aantoonbaar aan vastgestelde eisen moeten voldoen.

Een keurmerk moet je verdienen. Niet kopen.

Welke eisen mogen we stellen?

Een onafhankelijk keurmerk zou zich wat mij betreft moeten richten op de belangrijkste verantwoordelijkheden van een fulfilmentbedrijf.

Denk aan financiële betrouwbaarheid, voorraadbeheer, informatiebeveiliging, verzekeringen, brandveiligheid en bedrijfscontinuïteit.

Maar ook aan operationele zelfstandigheid en transparantie.

Wie voert de werkzaamheden daadwerkelijk uit? Welke diensten worden uitbesteed? Welke afhankelijkheden bestaan er van andere logistieke ondernemingen of verzendplatforms?

Ook de samenwerking met vervoerders verdient aandacht.

Voor webshops moet duidelijk zijn of hun fulfilmentpartner rechtstreeks met vervoerders samenwerkt, gebruikmaakt van een verzendplatform of diensten afneemt via een andere fulfilmentonderneming.

Vervoerders kunnen bovendien vanuit hun eigen verantwoordelijkheid bijdragen aan het vaststellen van professionele standaarden en het tijdig herkennen van risico’s in de logistieke keten.

Hetzelfde geldt voor verzekeraars, webshops en onafhankelijke deskundigen.

Dit zijn onderwerpen die om een zorgvuldige, gezamenlijke uitwerking vragen.

Niet één fulfilmentbedrijf moet bepalen wat professioneel is. De branche moet samen vaststellen welke kwaliteit aantoonbaar verwacht mag worden.

Toelating mag niet vanzelfsprekend zijn

Een kwaliteitskeurmerk heeft alleen waarde wanneer niet iedere onderneming het automatisch mag voeren.

Daarvoor zijn heldere toelatingseisen, onafhankelijke controles en periodieke herbeoordelingen noodzakelijk.

Een onderneming die niet aan de normen voldoet, krijgt geen certificering. En wie na toelating niet langer voldoet, moet zijn keurmerk kunnen verliezen.

Daarbij moet iedere onderneming eerlijk worden beoordeeld.

Een jong fulfilmentbedrijf kan professioneel georganiseerd zijn. Een gevestigde onderneming kan belangrijke tekortkomingen hebben.

Niet de leeftijd, omvang of commerciële positie mag bepalend zijn, maar de kwaliteit die een onderneming daadwerkelijk kan aantonen.

Juist doordat niet iedereen het keurmerk vanzelfsprekend krijgt, kan het betekenis krijgen voor webshops.

Samen verantwoordelijkheid nemen

De ambitie zou verder mogen gaan dan het controleren van individuele fulfilmentbedrijven.

We moeten ook onderzoeken hoe we gezamenlijk kunnen bijdragen aan de continuïteit van de ondernemers die van onze dienstverlening afhankelijk zijn.

Wat gebeurt er wanneer een warehouse volledig uitvalt door brand? Wanneer systemen langdurig niet beschikbaar zijn? Of wanneer een fulfilmentbedrijf plotseling zijn activiteiten moet beëindigen?

Kunnen we als branche vooraf afspraken maken over ondersteuning, beschikbare capaciteit en een mogelijke herstart bij andere fulfilmentbedrijven?

En welke rol kunnen vervoerders en verzekeraars daarin spelen?

Niet ieder risico is uit te sluiten. Maar dat mag geen reden zijn om pas na een calamiteit over oplossingen na te denken.

Professioneel ondernemen betekent ook voorbereid zijn op het moment dat het misgaat.

Onafhankelijkheid is geen bijzaak

Een keurmerk kan alleen geloofwaardig zijn wanneer de organisatie en de beoordeling onafhankelijk zijn.

De normen moeten objectief, transparant en controleerbaar zijn. De toelating mag niet afhankelijk zijn van commerciële belangen of de voorkeuren van bestaande marktpartijen.

Fulfilmentbedrijven, webshops, vervoerders, verzekeraars, brancheorganisaties en onafhankelijke deskundigen moeten de ruimte krijgen om hun kennis en ervaring in te brengen.

Daarbij geldt één uitgangspunt voor iedereen:

Wie meewerkt aan het ontwikkelen van de standaard, moet ook bereid zijn zichzelf eraan te laten toetsen.

Dat geldt vanzelfsprekend ook voor Cenfil.

Tijd voor een volgende stap

Ik ben ervan overtuigd dat de Nederlandse fulfilmentbranche toe is aan een volgende fase van professionalisering.

Daarom ben ik bereid om vanuit Cenfil het initiatief te nemen om samen met andere betrokken partijen te onderzoeken hoe we tot een breed gedragen, onafhankelijk kwaliteitskeurmerk kunnen komen.

Niet als keurmerk van Cenfil. Niet om nieuwe ondernemingen buiten te sluiten. En zeker niet als commercieel marketinginstrument.

Maar om duidelijk te maken welke professionele verantwoordelijkheden horen bij het beheren van de goederen, gegevens en logistieke processen van andere ondernemers.

Ook beleidsmakers kunnen een waardevolle bijdrage leveren aan het gesprek over ondernemersbescherming en de verantwoordelijkheden binnen onze logistieke keten.

Dit artikel is geen uitgewerkt keurmerkreglement. Het is een uitnodiging aan de branche om gezamenlijk een volgende stap te zetten.

Welke kwaliteit mogen webshops van ons verwachten? Welke standaarden zijn daarvoor nodig? En durven wij ons daar onafhankelijk op te laten beoordelen?

Ik nodig fulfilmentbedrijven, webshops, vervoerders, verzekeraars, brancheorganisaties en andere betrokken partijen uit om hierover mee te denken.

Want een volwassen branche herken je niet alleen aan haar groei, maar vooral aan de verantwoordelijkheid die zij bereid is te dragen.