Wie bepaalt de klanttevredenheid van een webshop?

Een webshop kan duizenden euro’s investeren in marketing, een aantrekkelijke website en uitstekende producten. Maar wanneer een bestelling verkeerd, beschadigd of te laat aankomt, kan die investering in één klap onder druk komen te staan.

De consument beoordeelt immers de webshop waar hij heeft besteld. Niet de fulfilmentpartner die de bestelling heeft verwerkt of de vervoerder die het pakket heeft bezorgd.

De klant ziet één verantwoordelijke

Voor consumenten is het onderscheid tussen webshop, fulfilmentpartner en vervoerder meestal niet relevant. Zij verwachten dat hun bestelling correct, zorgvuldig en op tijd wordt geleverd.

Gaat er iets mis, dan kan dat leiden tot negatieve beoordelingen, extra klantenservice en verlies van vertrouwen. Ook wanneer de oorzaak buiten de directe invloed van de webshop ligt.

Logistiek is daarmee niet uitsluitend een operationele kostenpost, maar ook een belangrijk onderdeel van de reputatie van een webshop.

Is de goedkoopste partner werkelijk de voordeligste?

Bij het selecteren van een fulfilment- of 3PL-partner (Third-Party Logistics) spelen tarieven begrijpelijkerwijs een belangrijke rol.

Maar wat zegt een lage prijs per bestelling wanneer fouten regelmatig voorkomen, pakketten onvoldoende beschermd worden of klachten niet adequaat worden opgelost?

Uiteindelijk moet het ergens uit de lengte of de breedte komen. Een logistieke dienstverlener heeft kosten voor personeel, huisvesting, technologie en kwaliteitsbewaking. Wie structureel lagere tarieven aanbiedt, moet efficiënter werken, genoegen nemen met lagere marges of op bepaalde kosten besparen.

Dat hoeft niet ten koste te gaan van de kwaliteit. Het roept wel de vraag op hoe die lagere prijs tot stand komt.

De werkelijke kosten van fulfilment bestaan bovendien uit meer dan opslag, orderverwerking en verzending. Ook herstelzendingen, extra klantenservice en mogelijk verloren herhaalaankopen verdienen aandacht.

Een scherpe prijs is aantrekkelijk. Maar uiteindelijk bepalen de totale kosten en de betrouwbaarheid van de dienstverlening of een partner werkelijk voordelig is.

Kwaliteit begint bij de goederenontvangst

Een webshop kiest zelf aan welke partij hij zijn voorraad en orderverwerking toevertrouwt. Die beslissing zou verder moeten gaan dan het vergelijken van offertes.

Kwaliteit begint namelijk al bij de goederenontvangst, oftewel de inslag.

Stel dat een leverancier tien dozen aanlevert met in iedere doos 24 producten. Worden deze geregistreerd als tien verkoopeenheden of als 240 afzonderlijke artikelen? En komen de aantallen en verpakkingseenheden overeen met de gegevens in het WMS?

Een professionele fulfilment- of 3PL-partner controleert dit bij ontvangst. Ontstaat er twijfel over aantallen, verpakkingseenheden of artikelgegevens, dan wordt contact opgenomen met de webshopeigenaar voordat de voorraad definitief wordt verwerkt.

Een verkeerde registratie bij de inslag kan immers leiden tot voorraadverschillen, foutieve leveringen en uiteindelijk ontevreden klanten.

Ook daarna blijven belangrijke vragen bestaan. Hoe worden pick- en verpakkingsfouten voorkomen? Welke kwaliteitscontroles vinden plaats? Hoe worden vervoerders geselecteerd? En hoe transparant communiceert een logistieke partner wanneer iets niet volgens afspraak verloopt?

In onze eerdere blog Wanneer mag je jezelf een professioneel fulfilmentbedrijf noemen? stelden we de vraag of de branche gebaat zou zijn bij een onafhankelijk kwaliteitskeurmerk.

Ook vanuit het perspectief van de webshop is die vraag relevant. Want hoe beoordeel je vooraf of een logistieke partner daadwerkelijk aan de verwachtingen kan voldoen?

De vervoerder bepaalt mede de laatste indruk

Zelfs wanneer een bestelling correct is verwerkt en zorgvuldig verpakt, kan de bezorging alsnog tegenvallen.

Een vertraagd pakket, beschadigde zending of gebrekkige bezorgcommunicatie kan de klantbeleving negatief beïnvloeden.

Daarom verdient niet alleen de fulfilmentpartner aandacht, maar ook de keuze van vervoerders en de manier waarop problemen worden afgehandeld.

De consument ervaart uiteindelijk één aankoopproces, ongeacht hoeveel partijen daarbij betrokken zijn.

Wie betaalt uiteindelijk de prijs?

Een fulfilmentbedrijf verwerkt de bestelling. Een vervoerder bezorgt het pakket. Maar de webshop wordt door de consument aangesproken op de gemaakte belofte.

Dat ontslaat logistieke partners niet van hun verantwoordelijkheid voor een betrouwbare uitvoering. Het onderstreept juist hoe belangrijk de keuze voor die partners is.

Als consumenten uiteindelijk jouw webshop beoordelen, waarom zou je de partijen die jouw klantbeleving mede bepalen dan voornamelijk op prijs selecteren?

Een lage fulfilmentprijs is zichtbaar op de factuur. De werkelijke kosten van een teleurgestelde klant zijn vaak veel moeilijker te meten.