Wer bestimmt die Kundenzufriedenheit eines Online-Shops?

Ein Online-Shop kann Tausende Euro in Marketing, eine ansprechende Website und hervorragende Produkte investieren. Doch wenn eine Bestellung falsch, beschädigt oder zu spät ankommt, kann diese Investition auf einen Schlag ins Wanken geraten.

Schließlich bewertet der Verbraucher den Online-Shop, bei dem er bestellt hat. Nicht den Fulfillment-Partner, der die Bestellung bearbeitet hat, oder den Spediteur, der das Paket zugestellt hat.

Der Kunde hat einen einzigen Ansprechpartner

Für Verbraucher ist die Unterscheidung zwischen Online-Shop, Fulfillment-Partner und Spediteur in der Regel nicht relevant. Sie erwarten, dass ihre Bestellung korrekt, sorgfältig und pünktlich geliefert wird.

Wenn etwas schiefgeht, kann dies zu negativen Bewertungen, zusätzlichem Kundenservice und einem Vertrauensverlust führen. Auch wenn die Ursache außerhalb des direkten Einflussbereichs des Online-Shops liegt.

Die Logistik ist somit nicht nur ein operativer Kostenfaktor, sondern auch ein wichtiger Bestandteil des Rufs eines Online-Shops.

Ist der günstigste Anbieter wirklich der vorteilhafteste?

Bei der Auswahl eines Fulfillment- oder 3PL-Partners (Third-Party Logistics) spielen die Preise verständlicherweise eine wichtige Rolle.

Aber was nützt ein niedriger Preis pro Bestellung, wenn regelmäßig Fehler auftreten, Pakete unzureichend geschützt sind oder Beschwerden nicht angemessen bearbeitet werden?

Letztendlich muss sich das irgendwo in der Länge oder Breite niederschlagen. Ein Logistikdienstleister hat Kosten für Personal, Räumlichkeiten, Technologie und Qualitätssicherung. Wer dauerhaft niedrigere Preise anbietet, muss effizienter arbeiten, sich mit geringeren Margen zufrieden geben oder bei bestimmten Kosten einsparen.

Das muss nicht auf Kosten der Qualität gehen. Es wirft jedoch die Frage auf, wie dieser niedrigere Preis zustande kommt.

Die tatsächlichen Kosten für das Fulfillment umfassen zudem mehr als nur Lagerung, Auftragsabwicklung und Versand. Auch Ersatzlieferungen, zusätzlicher Kundenservice und möglicherweise entgangene Wiederholungskäufe verdienen Beachtung.

Ein günstiger Preis ist attraktiv. Letztendlich entscheiden jedoch die Gesamtkosten und die Zuverlässigkeit der Dienstleistung darüber, ob ein Partner wirklich vorteilhaft ist.

Qualität beginnt bereits beim Wareneingang

Ein Online-Shop entscheidet selbst, welchem Partner er seine Lagerhaltung und Auftragsabwicklung anvertraut. Diese Entscheidung sollte über den bloßen Vergleich von Angeboten hinausgehen.

Qualität beginnt nämlich bereits bei der Wareneingangsabwicklung, also der Einlagerung.

Angenommen, ein Lieferant liefert zehn Kartons, wobei jeder Karton 24 Produkte enthält. Werden diese als zehn Verkaufseinheiten oder als 240 einzelne Artikel erfasst? Und stimmen die Stückzahlen und Verpackungseinheiten mit den Daten im WMS überein?

Ein professioneller Fulfillment- oder 3PL-Partner überprüft dies bei Erhalt. Sollten Zweifel hinsichtlich der Stückzahlen, Verpackungseinheiten oder Artikeldaten bestehen, wird der Betreiber des Online-Shops kontaktiert, bevor der Wareneingang endgültig verbucht wird.

Eine fehlerhafte Erfassung beim Wareneingang kann nämlich zu Bestandsabweichungen, fehlerhaften Lieferungen und letztendlich zu unzufriedenen Kunden führen.

Auch danach bleiben wichtige Fragen offen. Wie lassen sich Fehler bei der Kommissionierung und Verpackung vermeiden? Welche Qualitätskontrollen finden statt? Wie werden Spediteure ausgewählt? Und wie transparent kommuniziert ein Logistikpartner, wenn etwas nicht wie vereinbart verläuft?

In unserem früheren Blogbeitrag „Wann darf man sich als professionelles Fulfillment-Unternehmen bezeichnen?“ haben wir die Frage gestellt, ob die Branche von einem unabhängigen Qualitätssiegel profitieren würde.

Auch aus Sicht des Online-Shops ist diese Frage relevant. Denn wie lässt sich im Voraus beurteilen, ob ein Logistikpartner die Erwartungen tatsächlich erfüllen kann?

Das Transportunternehmen prägt mit den letzten Eindrücken

Selbst wenn eine Bestellung korrekt bearbeitet und sorgfältig verpackt wurde, kann die Lieferung dennoch enttäuschend ausfallen.

Ein verspätetes Paket, eine beschädigte Sendung oder mangelhafte Kommunikation bezüglich der Zustellung können das Kundenerlebnis negativ beeinflussen.

Deshalb verdient nicht nur der Fulfillment-Partner Beachtung, sondern auch die Auswahl der Transportunternehmen und die Art und Weise, wie Probleme gelöst werden.

Für den Verbraucher stellt sich letztendlich ein einziger Kaufprozess dar, unabhängig davon, wie viele Parteien daran beteiligt sind.

Wer zahlt letztendlich den Preis?

Ein Fulfillment-Unternehmen bearbeitet die Bestellung. Ein Transportunternehmen liefert das Paket aus. Doch der Verbraucher hält den Online-Shop an das gemachte Versprechen fest.

Das entbindet Logistikpartner jedoch nicht von ihrer Verantwortung für eine zuverlässige Abwicklung. Es unterstreicht vielmehr, wie wichtig die Wahl dieser Partner ist.

Wenn die Verbraucher letztendlich deinen Online-Shop bewerten, warum solltest du dann die Anbieter, die das Kundenerlebnis mitbestimmen, hauptsächlich nach dem Preis auswählen?

Ein niedriger Fulfillment-Preis ist auf der Rechnung ersichtlich. Die tatsächlichen Kosten eines unzufriedenen Kunden lassen sich oft viel schwerer beziffern.