Wer entscheidet, ob eine Rücksendung wieder verkaufsfähig ist?

Die Begutachtung erfolgt im Lager, aber die Kriterien legst du fest. Du entscheidest, wann ein Artikel wieder verkaufsfähig ist und wann nicht; das Lager setzt diese Anweisung bei jeder Rücksendung auf die gleiche Weise um.

Warum du diese Entscheidung triffst

Was akzeptabel ist, hängt stark vom jeweiligen Sortiment ab. Ein Buch mit einem Eselsohr kann oft einfach wieder in den Verkauf zurückgebracht werden. Ein geöffnetes Pflegeprodukt hingegen nicht. Ein Kleidungsstück, bei dem das Etikett fehlt, liegt irgendwo dazwischen, und das ist eine kaufmännische Entscheidung, die du triffst, und keine logistische.

Was in der Regel berücksichtigt wird

• Ist die Versiegelung oder die Verpackung noch ungeöffnet?
• Ist alles dabei: Teile, Karten, Bedienungsanleitung, kostenlose Extras?
• Gibt es Gebrauchsspuren oder Beschädigungen?
• Stimmt der Artikel mit dem überein, was laut Bestellung versandt wurde?
• Ist das Verfallsdatum noch weit genug entfernt?

Formuliere deine Anweisung konkret

„In gutem Zustand“ ist keine Anweisung, mit der man etwas anfangen kann. „Versiegelung intakt, andernfalls Rücksendung an den Kunden“ hingegen schon. Je konkreter Sie es formulieren, desto weniger Zweifelsfälle landen bei Ihnen und desto einheitlicher werden Ihre Kunden behandelt.

Wenn es je nach Produktgruppe Unterschiede gibt, legen Sie dies bitte auch für jede Gruppe gesondert fest. Das ist präziser als eine einzige Regel für Ihr gesamtes Sortiment.

Zweifelsfälle

Es gibt immer eine Kategorie, die in der Anleitung nicht berücksichtigt ist, und dann stellt sich die Frage , was mit unverkäuflichen Retouren geschieht. Legen Sie im Voraus fest, wie in solchen Fällen vorgegangen werden soll: separat aussortieren und Ihnen zur Entscheidung vorlegen oder einer festgelegten Vorgehensweise folgen. Ohne diese Vereinbarung bleiben Zweifelsfälle ungelöst, und genau das wollen Sie vermeiden.

Die Bewertung und deine Rückerstattung

Bei der Bestandsprüfung im Lager geht es um den Lagerbestand, nicht um das Geld. Ob und wann du einem Kunden eine Rückerstattung gewährst, bleibt deine Entscheidung und wird über deinen eigenen Webshop abgewickelt. Es ist jedoch praktisch, wenn diese beiden Vorgänge aufeinander abgestimmt sind, damit du keine Rückerstattung für etwas leistest, das nie angekommen ist.

Schau dir die Muster an

Wenn derselbe Artikel auffallend oft zurückgeschickt wird, ist das selten Zufall. Eine abweichende Größe, ein zu schönes Foto oder eine Beschreibung, die etwas anderes verspricht. Ihre Rücksendedaten sind somit auch Produktinformationen und nicht nur logistische Angaben.

Überprüfe deine Regeln von Zeit zu Zeit

Ihr Sortiment verändert sich, und damit auch, was als angemessen gilt. Eine Anweisung, die Sie vor zwei Jahren festgelegt haben, kann heute zu streng oder aber zu großzügig sein. Gehen Sie sie einmal im Jahr durch, am besten zusammen mit den Zahlen zu den zurückgewiesenen Artikeln.