Comment sont traités les retours en provenance de l'étranger ?

Un retour en provenance de Belgique ou d'Allemagne suit exactement les mêmes étapes dans l'entrepôt qu'un retour néerlandais: réception, contrôle, évaluation, puis réintégration dans le stock ou mise de côté. La différence réside dans la manière dont le colis arrive à l'entrepôt, et dans ce que cela vous coûte.

C'est l'adresse de retour qui fait toute la différence

Si vous expédiez vos clients étrangers à une adresse aux Pays-Bas, ils paieront plus cher et seront moins enclins à passer commande. Une adresse de retour locale réduit ce frein, mais ajoute un maillon à la chaîne. Le choix le plus judicieux dépend de votre taux de retour et de votre volume de commandes par pays, et c'est précisément le sujet dont vous devez discuter au préalable.

Le trajet du retour est plus long

Dans le cas d'un retour depuis l'étranger, il s'écoule davantage de jours entre le moment où votre client remet le colis et celui où l'article est à nouveau disponible à la vente dans votre stock. Tenez-en compte dans le suivi de votre stock : vous ne pouvez pas encore vendre un article qui est en cours de retour.

L'évaluation reste inchangée

C'est au sein de l'entrepôt que l'on détermine si un article est à nouveau commercialisable, conformément aux instructions que vous avez données. Ces instructions s'appliquent à tous les retours, quelle que soit leur provenance. Vous n'avez donc pas besoin d'élaborer une politique distincte pour l'étranger.

Mettez-vous d'accord sur qui paie quoi

Pour les retours internationaux, les frais d'expédition augmentent plus rapidement que pour les retours nationaux. Déterminez si vous prenez ces frais en charge, si vous les facturez au client ou si vous appliquez une politique différente selon les pays. Si vous ne le faites pas, vous ne vous en rendrez compte qu'à la réception de la première facture.

Ce qu'il faut mettre sur votre site

Au sein de l'UE, les droits des consommateurs régissent votre politique de retour. Veillez à ce que vos conditions de retour soient adaptées à chaque pays et accessibles dans la langue de votre client. Cela relève de votre responsabilité et n'a rien à voir avec le fonctionnement de l'entrepôt.

Ce que vous pouvez en tirer

Les retours provenant d'un pays dont le taux est nettement supérieur à votre moyenne en disent généralement long sur les informations relatives aux produits ou sur les tailles indiquées sur votre site. Examinez les motifs de retour pays par pays avant de vous attaquer à la logistique. C'est souvent là que vous avez le plus à gagner.

En quoi cela est-il lié à vos retours nationaux ?

Les retours en provenance de l'étranger suivent le même parcours que ceux provenant des Pays-Bas. Cela signifie qu'une amélioration de votre processus de retour a un effet positif des deux côtés, et qu'une instruction peu claire a également des répercussions négatives des deux côtés. Mettez donc en place votre processus une seule fois, de manière globale, plutôt que séparément pour chaque pays, et n'examinez qu'ensuite si un pays présente un comportement différent.