Que se passe-t-il si un colis est bloqué chez le transporteur ?

Dès qu'un colis a été remis, il se trouve dans le réseau du transporteur. Il arrive parfois que des problèmes surviennent : un envoi bloqué dans un centre de tri, une adresse introuvable ou un statut qui reste inchangé pendant plusieurs jours. Vous pouvez le constater dans le tableau de bord et contacter directement le transporteur via Cenfil.

Pourquoi vous souhaitez disposer de tout cela dans un seul aperçu

Si vous faites appel à plusieurs transporteurs, sans tableau de bord, vous vous retrouvez avec plusieurs interfaces de suivi, chacune avec ses propres identifiants de connexion et sa propre façon de nommer les statuts. Votre service client passe alors la plupart de son temps à chercher des informations plutôt qu'à répondre aux clients.

Un seul aperçu vous permet de voir d'un seul coup d'œil le statut de chaque commande auprès de tous les transporteurs. C'est ce qui fait la différence entre une réponse obtenue en quelques secondes et une recherche de dix minutes.

Ce qui se passe alors

Si un colis est retardé, une notification est envoyée au transporteur. Celui-ci mène l'enquête et nous informe : soit le colis a finalement été retrouvé et est en cours d'acheminement, soit un nouveau créneau de livraison a été prévu, soit le colis est définitivement perdu. Ce n'est que dans ce dernier cas qu'une procédure de suivi est mise en place.

Pourquoi passer par un seul interlocuteur ?

Pour une boutique en ligne, effectuer une réclamation auprès d'un transporteur avec lequel elle n'a pas de contrat est un processus fastidieux. Comme elle n'est pas partie au contrat, elle parvient rarement à joindre quelqu'un capable de l'aider. En revanche, si la réclamation passe par la partie qui a conclu le contrat, il existe alors un canal de communication efficace.

Ce que vous pouvez faire vous-même

• Vérifiez que l'adresse de livraison est complète et qu'elle comprend le numéro de rue.
• Vérifiez si votre client a indiqué une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, car c'est à cette adresse que le transporteur envoie ses messages
• Veuillez communiquer toute instruction de livraison particulière avant l'expédition du colis, et non après

Communiquez à temps

Un client trouve les retards ennuyeux, mais le silence encore pire. Si vous constatez qu'un envoi est bloqué, prévenez-le avant qu'il ne s'en rende compte lui-même. Cela vous évitera un e-mail de réclamation et suscitera souvent plus de compréhension que vous ne le pensez.

Ce qui figure dans les conditions générales

Le transport est assuré par des transporteurs externes ; leurs conditions générales et leur responsabilité s'appliquent donc. Les dispositions applicables en cas de perte ou de dommage sont précisées dans le contrat et les conditions générales. Veuillez les consulter avant d'en avoir besoin.

Regarde le motif

Un seul envoi qui pose problème, c'est un coup de malchance. Si ce genre de situation se reproduit régulièrement vers une destination donnée ou pour un format de colis particulier, c'est le signe qu'il faut revoir le choix du transporteur pour ce type d'envois.